呼叫中心趋势：呼叫中心的未来呼叫中心论坛 _座席

呼叫中心论坛（呼叫中心趋势：呼叫中心的未来）CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:把我们的思想转向未来。呼叫中心的未来如何？我们将关注利基市场的主流趋势，以及它们是否会在未来五年继续或演变。我们还要求我们的行业专业人士对该领域的未来发展方向给出他们的专业见解。所有这些都将有助于我们对2025年联络中心的面貌有一个公正的认识。从呼叫到联络“呼叫中心”这个词已经存在了几十年。不过，正如我们之前几次提到的，它决不像以前那么准确了。座席现在除了处理传统电话外，还处理过多的渠道。今天的行业无疑是联络中心。然而，未来会怎样？是否会有一种远离电话的趋势？中心能否发展成电话完全被其他通讯手段取代的地方？我们是否会达到这样一个阶段，即联络中心没有座席接听电话？我们采访过的行业专家不这么认为。FM外包公司意识到了聊天和信息渠道的发展趋势。创始人JackBarmby告诉我们，在他看来，一些电话业务有可能被其他渠道吞并。值得注意的是，他们预测短信应用的受欢迎程度会上升。FM外包公司以WhatsApp和AppleBusinessChat为例。不过，他们觉得这仅仅反映了人们交流方式的整体转变。这类应用程序和社交替代品在日常生活中受到许多人的青睐。当被明确问及电话技术的未来时，FM外包是肯定的。他们声称，它仍将是联络中心的三大渠道之一。有一个有趣的警告，但我们稍后再谈。Cymphony公司的营销经理DavidRolfe也持类似观点。他认为，从语音平台向信息和聊天平台的转变将继续下去。不过，总体而言，David坚称，他的公司“仍然专注于个人、人性化因素” 。这是只有电话才能提供的。全渠道而不是多渠道因此，未来的联络中心在渠道方面可能会更加均衡。如今，呼入电话仍然占据了绝大多数客户联系方式，其他渠道可能会开始增多。因此，渠道如何在更广泛的系统中整合和适应，可能会发生变化。全渠道支持已经成为行业趋势。对全渠道的渴望源于对客户体验（CX）的更大关注。对于客户希望使用的跨渠道无缝CX，真正的全渠道是必要的。资料来源：Co

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