售前客服每日工作内容售前客服工作内容( 六 ) _客服

在中差评下方追评解释，是因为评价是给下一位买家看的，通过中差评解释，争取其他买家的理解与同情。除此之外在好评下方解释，可以表达感恩或做宣传效果。
（5）关于投诉维权纠纷问题
首先需要明确认识维权原因，针对原因找维权类型及应对方法，这个时候也缺少不了小二介入纠纷。面对纠纷尽量双方私下调解，不牵涉小二介入，小二介入率越高，你的店铺权重会降低，所得的流量会减少。当然如果是故意恶意的，咱们走维权，其他时候我们可以通过红包形式来解决。纠纷不是在乎谁赢，而是追求买卖双赢。卖家虽然损失了10元钱，却减少了一笔纠纷交易、一个差评，维护了店铺形象，可能还将这位买家转化成我们的老客。
其实客服们只要掌握一些话术用语和技巧，见招拆招处理好，对店铺的转化还是能够带来比较可观的转化的。从催单、促单、成单，每一步都很重要，加上好的售后服务，尽最大努力给买家带去更好的用户体验，给予他们关怀带来回头客。
五. 老客户管理
老客户管理也是我们的重要工作之一。

首先明确老客户重要性 【售前客服每日工作内容售前客服工作内容】老客户定义：有一次以上成功交易的买家。
老客户对于店铺的作用：提升回头率、提升DSR、提高客单价、提高流量价值。
2. 进行老客户分类管理
在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好，用心接待。
我们可以将老客户按以下元素进行分类：
（1）按活动分：
①双11、双12大促客户；②聚划算客户；③新品客户；④促销品客户
（2）按会员等级分：
①普通会员；②高级会员；③VIP会员；④至尊vip会员
（3）按消费习惯分：
①商品偏好；②品牌偏好；③购买方式偏好；④价格偏好
再这之后我们可以通过旺旺、淘宝群、CRM软件等这些工具去管理维护老客户，在节假日大促的时候发送交易关怀等。
3. 进行老客户的营销活动：
老客户的营销活动可分为主动营销和互动营销，一般来说我们使用互动营销更多一些。
（1）主动营销：特点主动出击，单向传递，例如投放的广告之类。
（2）互动营销：特点双向互动，双向传递，例如淘宝群等。
在首次购买一个月后，我们可以通过短信发送给老客，唤醒老客，告诉他们我们店铺正在发优惠券做活动，抢先购买有福利。发送之后未购买的我们继续追击，通过定向优惠，更进一步抓准老客，引导购买。

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