抖音赠品宣传及争议处理规则是什么？( 二 )

未按承诺发货且未和消费者协商一致，导致赠品未发货、延期发货、不发货的，平台将按照《商家发货行为管理规则》“错发/漏发”等情形采取处置措施。
2、不得发送有质量问题的赠品
商家应真实履约发送赠品，不得发送三无商品、假货;页面未标明有效期事先告知消费者的，不得发送临期或过期赠品商品。
若消费者收到的赠品有破损或瑕疵等质量问题的，平台对商家采取包括但不限于商品封禁、店铺关闭、予以清退、永不合作等处罚措施，具体可以参考《商家违规行为管理总则》《商品质量问题整改管理规则》。
四、消费者权益要保障
因商家、达人存在违规行为等造成消费者权益损害的，平台将支持消费者的正当诉求，包括但不限于赠品补发、换新、退货退款、赔偿等，详情可参考《赠品管理规范》。
商家、达人与消费者之间就赠品存在其他争议的，平台将参照《售后争议处理总则》等规则进行处理。
1、赠品晚发、漏发等情形
商家对于赠品存在晚发、漏发等情形的，应在24小时内为消费者补发，超时未补发的平台将按照《商家发货行为管理规则》支持对体验受损的消费者进行赔付。
例如：
商家发货超时且赠品价值超过3元的，平台将自商家店铺账户保证金及/或货款余额扣除对应的赔付金，依据情形不同赔付标准为3~30元;
商家漏发赠品，即实际未发货赠品的，参照“缺货/无货” ，将给予消费者单笔5~100元的赔付，同时支持按照赠品价值等同金额退还消费者。
若消费者表示未收到赠品，而商家主张赠品确实已发送的，商家应提供赠品已发出的证明(包括但不仅限于发货打包单、打包视频等) 。
2、赠品存在质量问题等纠纷的
若商家与消费者就赠品问题产生纠纷的，如赠品为假货、破损等，经双方举证且平台判定属于商家责任的，平台支持消费者的正当诉求，包括但不限于赠品补发、换新、退货退款等。
3、直播等场景虚假宣传赔付
若商家(绑定官方帐号或官方授权号的自卖型达人)在直播间、短视频等场景虚假宣传赠品的，参照商家售后争议处理情形进行处理，赠品晚发、漏发或存在质量问题的，可参照前述描述。
若达人仅推广精选联盟商品的，达人在直播间、短视频等场景宣传赠品的：
宣传信息和商品详情页赠品一致的，赠品晚发、漏发或存在质量问题等，由商家承担相应的赔付责任，可参照前述描述。
宣传有赠品但实际商品详情页无赠品信息，或宣传信息和商品详情页赠品信息不一致的，属达人违规：
可与消费者协商解决，合理选择补寄、换货、退货退款等服务。
协商无法达成一致，消费者发起“仅退款”申请的，可获得不超过商品/赠品金额的退款，最高不超过￥1000元。详情可参考《创作者违规宣传争议处理细则》。
更多关于赠品的其他规范要求及争议处理，可参考《赠品管理规范》。《商家违规行为管理总则》《商家发货行为管理规则》等平台规则。

抖音赠品宣传及争议处理规则是什么？( 二 )

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